La démarche qualité à la préfecture de Tarn-et-Garonne

Les engagements de services de la préfecture de Tarn-et-Garonne

 
 

Index d'articles

  1. Les engagements de services de la préfecture de Tarn-et-Garonne
  2. Satisfaction des usagers
  3. Comité local des usagers (CLU)
  4. Réclamation
  5. FAQ - foire aux questions
petit bonhomme ok

- Qu’est-ce que la démarche Qualité ?

Une démarche de certification par rapport à des engagements de service spécifiques au ministère de l’intérieur. L’accueil du public, et plus généralement la qualité de l’action des services de l’État, est une priorité de l’action publique.

La démarche Qualité visant à l’amélioration du service public rendu à ses usagers n’est pas nouvelle pour la préfecture de Tarn et Garonne. Elle s’est, en effet, engagée dans ce processus depuis une dizaine d’années (du label Marianne au label Qualipref 2.0).

La mise en œuvre en 2017 du Plan Préfecture Nouvelle Génération (PPNG) a modifié l’organisation du réseau préfectoral et a fait évoluer la relation usager avec le développement de la dématérialisation et des téléprocédures visant à obtenir des titres régaliens (carte nationale d’identité, passeport, permis de conduire et certificat d’immatriculation).

En décembre 2018, le référentiel "Qualipref 2.0" est donc devenu "Qual-e-Pref" - cliquez ici pour le consulter .

Depuis la rentrée 2019, la préfecture de Tarn et Garonne travaille à l’obtention du nouveau label Qual-e-Pref reconnaissant les efforts entrepris par l’ensemble des agents pour améliorer les services rendus aux usagers.

Ainsi, c’est l’engagement des agents vis-à-vis des usagers sur le nouveau référentiel Qual-e-Pref dans trois modules :

Module 1 : Relation générale avec les usagers

  • 01- Nous vous informons sur les conditions de fonctionnement dans nos services
  • 02- Un accueil attentif et courtois dans le respect mutuel quel que soit le canal
  • 03- A votre écoute pour progresser
  • 04- Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service          
  • 05- Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge
  • 06- Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente
  • 07- Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation
  • 09- Nous vous informons de la mise à disposition d’un SVI national dédié aux démarches sur les titres (hors étranger)
  • 10- Nous répondons à tous vos appels de manière attentive et efficace en limitant au maximum votre temps d’attente
  • 11- Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet
  • 12- Nous délivrons une information administrative numérique fiable
  • 13- Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique
  • 14- Plus particulièrement nous facilitons vos démarches en ligne sur les demandes de titres
  • 15- Si vous n’avez pas accès à internet pour réaliser vos démarches, nous mettons à disposition dans nos locaux un point numérique sécurisé
  • 16- Nos courriers et courriels sont compréhensibles et complet
  • 17- Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé
  • 18- Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d’informations pour réduire nos délais.
  • 19- Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social
  • 20- Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux

Module 4 : Relations avec les collectivités territoriales

  • 34- Des observations motivées pour le contrôle de légalité
  • 35- Une démarche préalable systématique d'information des élus en matière de contrôle budgétaire
  • 36- Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé
  • 37- Un rdv est proposé pour tout élu ou cadre territorial qui en fait la demande

Module 6 : Coordination des politiques publiques

  • 41- Le sous-préfet de l’arrondissement et son équipe s’engagent à vous accompagner dans le cadre de votre projet au titre de leur mission d’appui à l’ingénierie territoriale
  • 42- Une information facilement accessible pour vos projets ayant un impact sur l’environnement et nécessitant une demande d’autorisation environnementale unique
  • 43- Une information disponible en matière de risques et d'enjeux environnementaux
  • 44- Localement, une coordination des principaux acteurs des politiques de l’État en matière d’emploi
  • 45- Nos agents sont formés en matière de coordination des politiques publiques  interministérielles et/ou d’ingénierie territoriale