Les engagements de services de la préfecture de Tarn-et-Garonne
Index d'articles
Les engagements de services de la préfecture de Tarn-et-Garonne
Publié le 29/03/2024
Satisfaction des usagers
Publié le 12/12/2023
Comité local des usagers (CLU)
Publié le 14/06/2022
Réclamation
Publié le 16/05/2022
FAQ - foire aux questions
Publié le 25/04/2022
Qu’est-ce que la démarche Qualité ?
Une démarche de certification par rapport à des engagements de services spécifiques au ministère de l’intérieur.
L’accueil du public, et plus généralement la qualité de l’action des services de l’État, est une priorité de l’action publique.
La préfecture de Tarn-et-Garonne a connu une longue histoire en termes d’amélioration et d’homologation de la qualité du service rendu au public.
En effet, la première labellisation « Marianne » a été obtenue le 27 février 2008.
Puis, la préfecture a obtenu le label « Marianne » une seconde fois le 17 septembre 2012.
Avec la création du label préfectoral spécifique du ministère de l’intérieur en 2015, la préfecture a obtenu la labellisation « Qualipref 2.0 » le 7 décembre 2015.
En octobre 2017, le ministère a décidé la fin de la labellisation en raison de la mise en œuvre du Plan Préfectures Nouvelle Génération (PPNG), qui favorise la dématérialisation des titres (CNI, passeports, SIV, PC) et les téléprocédures.
Aussi, le 19 décembre 2018, pour tenir compte de cette évolution dans les relations avec l’usager, il est instauré un nouveau référentiel, Qualipref 2.0 devient alors Qual-e-pref.
Suite au passage d'un audit réalisé par un prestataire privé, la préfecture de Tarn-et-Garonne a obtenu la labellisation Qual-e-pref en novembre 2020.
Cette labellisation a été confirmée 18 mois plus tard à travers l'audit de suivi du 5 juillet 2022 dont vous trouverez le rapport définitif en cliquant sur ce lien : Rapport audit suivi Qual-e-Pref 05/07/22
Le nouveau référentiel Qualité du Ministère de l’Intérieur a été défini en février 2024 et doit être mis en œuvre dans toutes les préfectures d’ici le 31/12/2025.
L’engagement des agents vis-à-vis des usagers sur ce nouveau référentiel Quali-ATE porte sur deux modules obligatoires :
| MODULE N°1 : QUALITÉ DE SERVICE ET RELATION AUX USAGERS |
| TOUS CANAUX |
| 1. Nous vous informons sur les conditions de fonctionnement de nos services. |
| 2. Nous nous engageons à vous réserver un accueil attentif et courtois dans le respect mutuel. |
| ACCUEIL PHYSIQUE |
| 3. Nous mettons à votre disposition un point d’accueil numérique sécurisé pour vous accompagner dans vos démarches. |
| 4. Nous vous orientons vers le service compétent et prenons en charge votre demande. |
| 5. Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente. |
| 6. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation. |
| ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE |
| 7. Un Serveur Vocal Interactif local, s’il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent. |
| 8. Nous répondons à tous vos appels de manière attentive et efficace en limitant au maximum votre temps d’attente. |
| SITE INTERNET ET DÉMARCHES EN LIGNE |
| 9. Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet. |
| 10. Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable. |
| 11. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique. |
| 12. Nous communiquons de manière active sur les réseaux sociaux. |
| 13. Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux. |
| COURRIER COURRIEL |
| 14. Nos courriers courriels et messages sur les téléservices sont compréhensibles et complets. |
| 15. Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé. |
| ÉCOUTE DES USAGERS |
| 16. Nous sommes à votre écoute pour progresser. |
| 17. Nous portons une attention particulière à vos demandes urgentes ou prioritaires et luttons contre le non-recours.. |
|
MODULE N°2 : PILOTAGE DES DÉMARCHES QUALITÉ ET DE L’ÉCO-RESPONSABILITÉ DES SERVICES |
| PILOTAGE DES DÉMARCHES QUALITÉ |
| 18. Nous identifions les responsables de la démarche qualité. |
| 19. Nous animons la démarche qualité dans les services. |
| 20. Nous organisons une gestion documentaire et un suivi de nos résultats de performance pour maintenir un haut niveau de service. |
| 21. Nous formons nos personnels pour vous garantir un haut niveau de service. |
| 22. Nous sommes proches de vous et nous nous améliorons en continue. |
| PILOTAGE DE L’ÉCORESPONSABILITÉ DES SERVICES |
| 23. Nous favorisons la transition énergétique. |
| 24. Nous nous engageons à limiter le gaspillage des ressources. |
| 25. Nous prenons en compte les critères d’écoresponsabilité dans notre politique d’achats. |
| 26. Nous nous engageons en faveur de la biodiversité. |
| 27. Nous encourageons nos agents à proposer ou participer à des initiatives au sein de nos structures. |
• Présentation du programme Services Publics + :
Lancé le 28 janvier 2021, le programme Services Publics + s’inscrit dans la continuité de Marianne avec la volonté d’être, vis à vis de l’usager, plus proche, plus simple et plus efficace.
Le programme se veut être à l’écoute des usagers sur le terrain avec la possibilité pour chacun de donner son avis et de partager ses expériences des services publics sur le site Services Publics +
Télécharger l'affiche des 8 engagements Service Publics +
Le programme Services Publics + comporte 8 engagements majeurs :
Un service public proche :
1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance et dans les conditions prévues par la loi, vous avez le droit à l'erreur ;
2. Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics ;
3. Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle ;
4. Votre demande est traitée dans les délais annoncés ;
5. Vous disposez d’une information claire, simple et accessible ;
6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service ;
7. Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu ;
8. Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement
Vous pouvez retrouver les résultats du programme transparence portant sur la qualité et l’efficacité des services publics en cliquant ICI