La démarche qualité à la préfecture de Tarn-et-Garonne

Les engagements de services de la préfecture de Tarn-et-Garonne

 
 
Les engagements de services de la préfecture de Tarn-et-Garonne

Index d'articles

  1. Les engagements de services de la préfecture de Tarn-et-Garonne
  2. Satisfaction des usagers
  3. Comité local des usagers (CLU)
  4. Réclamation
  5. FAQ - foire aux questions

Qu’est-ce que la démarche Qualité ?  

Une démarche de certification par rapport à des engagements de services spécifiques au ministère de l’intérieur.
L’accueil du public, et plus généralement la qualité de l’action des services de l’État, est une priorité de l’action publique.
La préfecture de Tarn-et-Garonne a connu une longue histoire en termes d’amélioration et d’homologation de la qualité du service rendu au public.
En effet, la première labellisation « Marianne » a été obtenue le 27 février 2008.
Puis, la préfecture a obtenu le label « Marianne » une seconde fois le 17 septembre 2012.

Avec la création du label préfectoral spécifique du ministère de l’intérieur en 2015, la préfecture a obtenu la labellisation « Qualipref 2.0 » le 7 décembre 2015.
En octobre 2017, le ministère a décidé la fin de la labellisation en raison de la mise en œuvre du Plan Préfectures Nouvelle Génération (PPNG), qui favorise la dématérialisation des titres (CNI, passeports, SIVSystème d'immatriculation des véhicules, PC) et les téléprocédures.
Aussi, le 19 décembre 2018, pour tenir compte de cette évolution dans les relations avec l’usager, il est instauré un nouveau référentiel, Qualipref 2.0 devient alors Qual-e-pref.
Suite au passage d'un audit réalisé par un prestataire privé, la préfecture de Tarn-et-Garonne a obtenu la labellisation Qual-e-pref en novembre 2020.

Cette labellisation a été confirmée 18 mois plus tard à travers l'audit de suivi du 5 juillet 2022 dont vous trouverez le rapport définitif en cliquant sur ce lien : Rapport audit suivi Qual-e-Pref 05/07/22

L’engagement des agents vis-à-vis des usagers sur le nouveau référentiel Qual-e-Pref porte sur trois modules :

Logo Pref labellisee Qual e Pref

Module 1 : Relation générale avec les usagers
    01- Nous vous informons sur les conditions de fonctionnement dans nos services
    02- Un accueil attentif et courtois dans le respect mutuel quel que soit le canal
    03- A votre écoute pour progresser
    04- Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service         
    05- Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge
    06- Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente
    07- Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation
    09- Nous vous informons de la mise à disposition d’un SVI national dédié aux démarches sur les titres (hors étranger)
    10- Nous répondons à tous vos appels de manière attentive et efficace en limitant au maximum votre temps d’attente
    11- Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet
    12- Nous délivrons une information administrative numérique fiable
    13- Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique
    14- Plus particulièrement nous facilitons vos démarches en ligne sur les demandes de titres
    15- Si vous n’avez pas accès à internet pour réaliser vos démarches, nous mettons à disposition dans nos locaux un point numérique sécurisé
    16- Nos courriers et courriels sont compréhensibles et complet
    17- Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé
    18- Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d’informations pour réduire nos délais.
    19- Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social
    20- Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux

Module 4 : Relations avec les collectivités territoriales
    34- Des observations motivées pour le contrôle de légalité
    35- Une démarche préalable systématique d'information des élus en matière de contrôle budgétaire
    36- Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé
    37- Un rdv est proposé pour tout élu ou cadre territorial qui en fait la demande

Module 6 : Coordination des politiques publiques
    41- Le sous-préfet de l’arrondissement et son équipe s’engagent à vous accompagner dans le cadre de votre projet au titre de leur mission d’appui à l’ingénierie territoriale
    42- Une information facilement accessible pour vos projets ayant un impact sur l’environnement et nécessitant une demande d’autorisation environnementale unique
    43- Une information disponible en matière de risques et d'enjeux environnementaux
    44- Localement, une coordination des principaux acteurs des politiques de l’État en matière d’emploi
    45- Nos agents sont formés en matière de coordination des politiques publiques  interministérielles et/ou d’ingénierie territoriale

    •  Présentation  du programme Services Publics +  :

Services Publics +

Lancé le 28 janvier 2021, le programme Services Publics + s’inscrit dans la continuité de Marianne avec la volonté d’être, vis à vis de l’usager, plus proche, plus simple et plus efficace.
Le programme se veut être à l’écoute des usagers sur le terrain avec la possibilité pour chacun de donner son avis et de partager ses expériences des services publics sur le site Services Publics +

Télécharger l'affiche des 9 engagements Service Publics +

> Affiche 9 EngagementsServices Publics + 2021 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,20 Mb

Le programme Services Publics + comporte 9 engagements majeurs :

Un service public proche :
1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance et dans les conditions prévues par la loi, vous avez le droit à l'erreur ;
2. Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne ;
3. Vous bénéficiez d'un accompagnement adapté à votre situation personnelle ;
Un service public efficace :
4. Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande ;
5. Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l'avancement de votre dossier ;
6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service ;
Un service public simple :
7. Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches
8. Afin de vous offrir un service de qualité, nous développons en permanence nos compétences
9. Nous sommes éco-responsables

Vous pouvez retrouver les résultats du programme transparence portant sur la qualité et l’efficacité des services publics en cliquant ICI    

> Registre Accessibilité - juin 2022 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,62 Mb